- 文字サイズ
| 褥瘡対策チームの活動 | 栄養サポートチーム（NST） | 病院ボランティア活動 |
| アンケート・調査データ |
市立岸和田市民病は、病院の理念に基づき、市民のみなさんが安心して心のこもった良質で安全な医療が受けられ、地域における信頼ある病院を目指しております。その一つとして、入院患者さまや外来患者さまのご協力を得て貴重なご意見をいただき、病院の改善に取り組んでいます。
今回、平成20年9月から10月に病院顧客満足度調査を実施いたしました。ご協力いただいた患者さま、ご家族のみなさまにお礼を申し上げます。
この調査は、急性期型病院500床未満の参加病院の調査結果や当院の平成18年との比較・評価から、よりよい医療の提供ができる病院づくりを検討しています。ここに、調査結果についてご報告します。
実施期間･･･平成20年9月22日～11月21日
回答数 ･･･469件 有効回答率96％（配布500枚 回収491枚 回収率98％）
医療サービスとして重要な10項目（※1)について伺いました。全ての項目で平均点4以上、①コミュニケーション、③ていねいさ、④反応の良さの3項目は、全国標準と比較しても10段階で8～9という高い評価をいただいていることがわかりました。
表1） （平成20年度入院および外来 医療サービスクオリティの10側面についての評価）
| 10の医療サービスクオリティー | 平成20年度 | |||
|---|---|---|---|---|
| ベンチマーク | ||||
| 評価 | 偏差値 | |||
| 入院 | 主に人の要因 | コミュニケーション | 9 | 66 |
| 職員能力 | 7 | 59 | ||
| ていねいさ | 8 | 63 | ||
| 反応の良さ | 8 | 60 | ||
| 患者理解 | 7 | 56 | ||
| 主に人以外の要因 | 入手容易性（アクセス容易性） | 7 | 56 | |
| プライバシー保護 | 3 | 37 | ||
| 信頼性（一貫性） | 3 | 39 | ||
| 安全性 | 7 | 58 | ||
| アメニティ | 7 | 57 | ||
| 外来 | 主に人の要因 | コミュニケーション | 8 | 62 |
| 職員能力 | 8 | 60 | ||
| ていねいさ | 8 | 61 | ||
| 反応の良さ | 5 | 49 | ||
| 患者理解 | 6 | 54 | ||
| 主に人以外の要因 | 入手容易性（アクセス容易性） | 3 | 37 | |
| プライバシー保護 | 4 | 40 | ||
| 信頼性（一貫性） | 3 | 35 | ||
| 安全性 | 5 | 47 | ||
| アメニティ | 8 | 61 | ||
図1）平成20年度と平成18年度の当院の比較（入院）最高5点の平均値
自由記述は、約230件の意見から、改善点として87件、看護師や職員の態度・対応、説明、トイレなどの水周り、照明、携帯電話の使用、面会時間、喫煙など、入院中の不便な点についてのご意見がありました。 良い点および特に改善された点の記述は126件あり、看護師や職員の態度や対応が良くなった、優しい・親切、医療技術が良くなっている、患者の声を掲示している、情報の伝達が良くなった、納得のいく病院、全体に良くなった、信頼できる病院などの意見でした。
また、「地域連携やそのネットワークについて、引き続きより良い連携に努めていただきたい」という、当院の取り組みについての評価や要望もありました。
（※1） 10の医療サービスクオリティー
人に関連するもの
①コミュニケーション 消費者の言葉で正確にわかりやすく説明されていること
②職員能力 職員は、必要な技術と知識を身につけていること
③ていねいさ 職員は、親切で、思いやりがあり丁寧であること
④反応の良さ 医師や職員は、患者さまの要求や問題に、迅速かつ創造的に反応していること
⑤患者さま理解 医師や職員は、顧客ニーズを理解するよう努力し注意を払っていること
人以外に関連するもの
⑥入手容易性 待ち時間が少なく、立地的にも時間的にも便宜性が大きいこと
⑦プライバシー保護 病院と職員を信用できること
⑧均一のサービス サービスに一貫性があり、正確に行われていること
⑨安全 サービスが安全であること
⑩設備/アメニティ サービスのクオリティが正確な形として表現されていること
実施期間･･･平成20年9月30日～10月1日
回答数 ･･･813件 有効回答率 84％（配布1000枚 回収971枚 回収率97％）
医療サービスとして重要な10項目（※1)について伺いました。全ての項目で平均点4以上、①コミュニケーション、②職員能力、③ていねいさ、⑩設備/アメニティの4項目は、全国標準と比較しても10段階で8という高い評価をいただいていることがわかりました。（（表１）参照）
図2）平成20年度と平成18年度の当院の比較（外来）最高5点の平均値
当院での待ち時間は、「予約あり」では30分未満66％、1時間未満89％、「予約なし」では30分23％、1時間未満58％であり、全体では、30分未満59％、1時間未満84％でした。他の500床未満の参加病院では、30分未満37％、1時間未満69％でした。
このことから、当院の待ち時間は、8割以上の患者さまが1時間未満であることがわかりました。
自由記述では、約372件あり、その中で改善点として167件、待ち時間に対する不満と不安、産科の再開などでした。良い点および特に改善された点の記述では、192件医師・看護師や職員が親切で優しい、以前の市民病院と比較すると、サービス面も良くなっている気がする、どこに行っても親切に丁寧に答えてくれる、会計が早くなった、駐車場の取り扱いが良くなったなどの意見でした。
平成18年の調査から職員の対応や説明、退院指導の評価が低く、医療や看護を提供する際には、患者さまへの説明と了解を得ることや退院指導については入院後早期から他職種によるかかわりが必要であると受けとめ努力をしてきました。外来では、待ち時間の短縮や待ち時間の過ごし方、安心して診察を受けられる工夫など検討を行い改善してきました。結果、患者さまの記述から、温かい評価や力強いお言葉をいただきました。
また、アクセスの容易性、信頼性、プライバシー保護では、入院、外来ともに評価が低く、課題が残されています。
今回の結果から、安心して入院生活が過ごせるように、患者さまの要望をお伺いし、医療や看護を提供するにあたり情報を共有しながら、より良い医療と病院の改善に取り組んでまいります。
病院職員が、安心・安全に医療や看護を提供できるように、業務改善や教育など様々な努力をしていますが、市民の方々に十分お伝えできていないのが現状です。今後は、少しでもご理解いただくことが大きな課題と考えています。
今後とも、市立岸和田市民病院のより良い病院づくりのために、小さなことでもお気づきの点がありましたら、ご意見をいただきたいと思いますのでよろしくお願いいたします。
